Wielu z was pewnie słyszało: „pozyskanie nowego klienta jest zdecydowanie droższe niż jego utrzymanie”. Lojalizacja naszych klientów stała się ważnym elementem prowadzenia biznesu. W tym temacie posłużę trzema książkami.
Pierwszą pozycją jest wydaną w tysiąc dziewięćset dziewięćdziesiątym piątym roku jest książka autorki Jill Griffin. Przewodnik na temat budowania stałej bazy dochodowych klientów. Ten pragmatyczny przewodnik na temat zdobywania lojalności klientów przedstawia przemyślany, siedmiostopniowy proces przekształcania potencjalnych klientów w lojalnych adwokatów. Autorka pokazuje także, jak odzyskać klientów, którzy przestali korzystać z naszych produktów czy usług i rozwinąć kulturę korporacyjną opartą na lojalności.
Drugą pozycją na temat lojalności klientów jest wydana w tysiąc dziewięćset dziewięćdziesiątym szóstym roku przez Fredericka F. Reichhelda książka “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value”. Wg. Autora wiele dużych korporacji traci połowę swoich klientów w ciągu pięciu lat, połowę swoich pracowników w czterech, a połowę swoich inwestorów w mniej niż jeden rok. Reichheld demonstruje siłę zarządzania opartego na lojalności jako wysoce opłacalną alternatywę dla ekonomii ciągłej utraty klietnów. Pan Frederic wyciąga zaskakujący wniosek: nawet niewielka poprawa w utrzymaniu klientów może podwoić zyski.
Trzecią pozycją jest wydana w dwa tysiące jedenastym roku przez wydawnictwo Harvard Business Review(HBR) książka: ”Increasing customer loyalty”. Książa zawiera zbiór najlepszych praktyk i pomysłów dzięki którym klienci będą lojalni i wygenerują większy zysk. Książka opisuje różne perspektyw budowania lojalności:
- Zmiana klientów w lojalnych adwokatów.
- Zwiększanie satysfakcji klienta poprzez zwiększenie satysfakcji pracowników.
- Koncentracja na kluczowych klientach.
- Odpowiedni system CRM (customer relations management) dla swojej firmy.
- Analiza danych klienckich, przykładowo nawyków zakupowych.
Ludzie są naszą największą wartością. Przywództwo i zarządzanie sobą.
W ostatnich kilkunastu latach proces tworzenia strategii był kształtowany przez wiele nowych idei. Jednocześnie dynamiczne zmiany rynkowe wymuszały ciągłe dopasowywanie działania firmy do tych zmiennych. Stąd tak ważnymi obszarami stało się przywództwo czy podnoszenie kompetencji miękkich aby stawiać czoła kluczowym wyzwaniem. Firmy zaczęły konkurować budując wartość poprzez podnoszenie kompetencji zespołów. Nie wystarczyła już tylko wiedza techniczna, firmy zwiększyły inwestycję w rozwijanie kompetencji miękkich managerów stawiając na nowe style zarządzania. Zamiast dyrektywnego stylu, który kład nacisk na dostarczanie oczekiwanych efektów pojawili się managerowie „budujący” zespoły w oparciu o: różne style komunikacji, różny etap rozwoju pracowników czy konkretny cel. Oba terminy świetnie zostały opisane w publikacjach HBR’S Must Reads: Przywództwo oraz Zarządzanie sobą.
Komentarze